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                                                  REGOLAMENTO UNICO DI PUBBLICA TUTELA



L’Azienda Sanitaria Unica Regionale delle Marche è istituita con Legge Regionale n. 13/2003. Il modello organizzativo originario dell’ASUR è stato riformato con Legge Regionale n. 17/2011, la quale articola l’ASUR in 5 Aree Vaste:n. 1 (Fano, Urbino, Pesaro);n. 2 (Fabriano, Ancona, Jesi, Senigallia);n. 3 (Macerata, Camerino, Civitanova Marche);n. 4 (Fermo);n. 5 (Ascoli Piceno, San Benedetto del Tronto).
Organo di vertice dell’Azienda è il Direttore Generale, coadiuvato dal Direttore Amministrativo e dal Direttore Sanitario. A capo di ogni Area Vasta opera un Direttore di AV, responsabile della sua programmazione e gestione. L’Azienda presidia l’attività di “Comunicazione e le Relazioni con cittadini ed Enti” attraverso l’Area Comunicazione, con il compito promuovere modalità di relazione idonee e trasparenti. Le relative azioni sono condotte anche attraverso gli UU.RR.PP. operanti nelle Aree Vaste, mediante strumenti che vanno verso l’omogeneizzazione delle procedure nell’intero Sistema.
Art. 1  FINALITA' DELLA PUBBLICA TUTELA
Gli UU.RR.PP delle Aree Vaste (di seguito, AA.VV.) e l'Area Comunicazione Asur garantiscono la tutela dei cittadini che in occasione dell’accesso o della fruizione dei propri servizi, così come previsti e disciplinati dalla Carta dei Servizi Sanitari, adottata ai sensi dell’art. 2 del DPCM 19 maggio 1995, ricevono disagio, disservizio o pregiudizio. L'Asur e le AA.VV. riconoscono come impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi delle stesse. Per questo fine riconoscono come fondamentale la artecipazione e la collaborazione degli utenti.Il presente regolamento disciplina:

• i casi e le modalità con cui i cittadini utenti, che ritengono violati i principi e gli impegni previsti dalla Carta dei Servizi Sanitari, possono presentare segnalazioni, reclami ed osservazioni;
• la modalità di istruttoria e verifica dei casi segnalati;
• le modalità ed i tempi di risposta all’utente:
• i percorsi interni di verifica e revisione dell’organizzazione dei servizi in relazione ai fatti segnalati ed agli accertamenti effettuati.
• Le modalità di riesame e di verifica della qualità dei servizi in relazione agli impegni contenuti nella carta dei servizi.

Art. 2  IL DIRITTO DI TUTELA
Il diritto di tutela è previsto quando, da parte dell'Asur@AA.VV., o delle strutture private accreditate operanti nel proprio territorio con accordi di fornitura in nome e per conto del Servizio Sanitario Regionale, risulti la violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari erogati, ed in particolare:

• della legge 241/90;
• dei principi contenuti nel DPCM 19 maggio 1995 e nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.01.1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici);
• della Carta dei servizi adottata dalle AA.VV. o dalle strutture accreditate;
• comunque per qualsiasi disagio o disservizio, inteso come mancanza di efficacia@ efficienza, che abbia negato o limitato al cittadino la fruibilità delle prestazioni, ovvero ne abbia compromesso il buon esito tecnico.

Titolare del diritto di tutela è ogni soggetto@utente dei servizi erogati dalle AA.VV. attraverso le proprie strutture o da quelle private accreditate e con essaconvenzionate. Il soggetto@utente, direttamente o, attraverso esplicita delega, tramite parenti o affini o prossimi, ovvero tramite organismi di tutela e associazioni di volontariato, accreditati presso la Regione Marche e presso le AA.VV., può presentare segnalazioni, reclami ed osservazioni all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della sede di riferimemento.Qualora le segnalazioni, reclami ed osservazioni vengano presentati da soggetti diversi dal diretto interessato e non formalmente delegati, l’URP provvede a darne immediata comunicazione allo stesso. In caso di opposizione dell’interessato la procedura viene archiviata.
La presentazione di segnalazioni, reclami ed osservazioni non impedisce, non preclude, né può per qualsiasi motivo ritenersi sostitutiva della proposizione di impugnative in via giurisdizionale ed amministrativa.

Art. 3  MODALITA' DI PRESENTAZIONE DI RECLAMI E SEGNALAZIONI
I soggetti individuati dall’art. 2 possono esercitare il proprio diritto sia in maniera formale che informale. I reclami e le segnalazioni formali possono essere presentati:

• con lettera in carta semplice indirizzata all’Ufficio Relazioni con il Pubblico della sede di riferimemento ed inviata con il servizio postale, con il fax, ovvero consegnata direttamente;
• con nota di posta elettronica indirizzata alla casella dell’URP di riferimento;
• con compilazione e sottoscrizione dell’apposito modulo di reclamo presso qualsiasi front@office della sede di riferimento;
• direttamente in occasione dell’accesso presso l’URP di riferimento, anche con l’ausilio di un operatore, sottoscrivendo l’apposito modulo, riprodotto in allegato al presente Regolamento.

Per le segnalazioni telefoniche e i colloqui, verrà compilata una apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l’acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito. La segnalazione verbale, se del caso, sarà acquisita in presenza di un testimone. I reclami e le segnalazioni informali e/o anonimi presentati dai soggetti per via telefonica, telematica, ovvero direttamente agli UU.RR.PP. o presso i front@office della sede di riferimento, sono in ogni caso ricevuti, trascritti e catalogati a cura dell’URP stesso. Nel caso di reclami o segnalazioni informali o anonimi, l’avvio dell’istruttoria è rimessa alla valutazione del responsabile dell’URP. Non potrà essere dato seguito al reclamo anonimo nel caso in cui riguardi una persona fisica. I cittadini residenti possono presentare all’URP della propria sede di riferimento reclami anche in relazione a fatti e circostanze derivanti dalla fruizione di servizi sanitari presso strutture pubbliche o private di altre AA.VV. dell’ASUR. In questo caso il procedimento di cui ai successivi artt. 4 e 5 compete all’URP che ha ricevuto il reclamo, mentre all’URP della A.V. ove insiste la struttura interessata compete l’applicazione dell’art 6, oltre alla collaborazione per l’istruttoria di cui agli art 4 e 5.

Art. 4  LA FASE ISTRUTTORIA
I reclami e le segnalazioni, comunque siano inviati, dovranno essere presentati, nei modi sopra elencati, entro 15 gg. dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell’art. 14, comma 5 del D.Lgs 502/92, come modificato dal D.Lgs 517/93. Tale termine non è comunque perentorio. L’URP, ricevuto il reclamo o la segnalazione, entro 3 giorni, e comunque il prima possibile, avvia la fase istruttoria necessaria alla sua trattazione e definizione. La fase istruttoria si apre con l’invio al Responsabile della struttura interessata della segnalazione ricevuta, con l’invito ad effettuare gli accertamenti necessari e quindi a trasmettere all’URP ogni elemento per la definizione della pratica. L’avvio della fase istruttoria è immediatamente comunicata al cittadino, o a chi per lui, che ha presentato la segnalazione, per i reclami non acquisiti direttamente dall'Urp. Agli effetti del presente Regolamento, si identifica come “struttura interessata” ogni Unità Operativa o Servizio cui è preposto un dirigente/responsabile, ai sensi del Regolamento aziendale. Nel caso in cui l’Unità Operativa è inserita in un Dipartimento, la comunicazione è inviata anche al Direttore del Dipartimento; per la macroarea ospedaliera la comunicazione è inviata anche al Direttore medico di presidio. Si allega il modello di scheda predisposto per tutte le AA.VV. del territorio dell’ASUR. Per i casi di agevole definizione, in cui gli elementi istruttori necessari hanno carattere oggettivo e sono noti all’ufficio, l’URP predispone autonomamente l’attività istruttoria e provvede a dare tempestiva risposta all’utente. Il Responsabile della struttura interessata, entro 7 giorni dal ricevimento della
segnalazione deve trasmettere all’URP di riferimento una dettagliata relazione circa:

• gli accertamenti effettuati;
• le risultanze delle indagini e degli accertamenti in relazione al disservizio lamentato;
• le eventuali misure adottate o che si intendono adottare per eliminare o evitare il ripetersi dell’inconveniente.

La relazione all’URP non è sostitutiva di altri adempimenti di competenza del responsabile della struttura interessata. Nei casi in cui egli, a seguito delle indagini e degli accertamenti, ravvisi un fatto che possa dare origine a responsabilità penali, civili, amministrative o disciplinari, deve darne separata notizia agli organi competenti secondo quanto previsto dall’ordinamento. L’URP, a completamento della fase istruttoria e ad integrazione di quanto comunicato dalla struttura interessata, può compiere direttamente ogni ulteriore indagine ritenuta necessaria alla definizione del
reclamo.

Art. 5  RISPOSTA ALL'UTENTE
Il Responsabile dell’URP, entro 30 gg. dal ricevimento del reclamo, invia al soggetto@ utente una dettagliata e motivata risposta riportando/allegando, se del caso, parti integrali del dirigente/responsabile della struttura interessata, nella quale sono esplicitati gli accertamenti compiuti e le misure adottate. La risposta all’utente può eccezionalmente configurarsi come interlocutoria e non conclusiva, per la necessità di ulteriori accertamenti. La risposta interlocutoria deve essere seguita da risposta definitiva non oltre i successivi 60 giorni. Qualora il reclamo o l’osservazione sia stata presentata per il tramite di un organismo di tutela o una associazione di volontariato, la risposta è contestualmente inviata anche a tali organismi, nel rispetto delle norme sul diritto di riservatezza. Laddove il reclamo riguardi il comportamento di un operatore, l’utente può richiedere
un incontro di “mediazione” con l’operatore coinvolto e l’URP di riferimento, per l’acquisizione di ulteriori elementi chiarificatori. Il soggetto/utente, qualora non ritenga soddisfacente il percorso attuato, può chiedere, entro 15 giorni dal suo ricevimento, il riesame del reclamo da parte del
Comitato di Partecipazione dei cittadini di cui all’art. 24, comma 3, della legge regionale 20 giugno 2003 n. 13.


Cittadinanzattiva - Casa delle associazioni - via Del Bastione 3- 63900 Fermo (FM)
Tel. 347 6775839 - 348 9242421 - 0734 6252328 (TdM) - e-mail: cittadinanzattivafermo@pec.it - citt.attivafermo@gmail.com
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